Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior. Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y electrónico

Abstract

[ES] El objetivo genérico del presente trabajo es contribuir al debate sobre la evaluación del desempeño de las universidades. Más concretamente, al de la evaluación de la calidad de la educación superior desarrollada por éstas desde una perspectiva multidimensional, que tenga en cuenta el conjunto de actividades desarrolladas por las instituciones de educación superior, en base a sus tres principales misiones: docencia, investigación y esa ―tercera misión‖, de carácter transversal, relacionada con conceptos como los de innovación y transferencia de conocimiento. La pregunta de fondo es, de qué manera podemos medir la calidad de la educación ofrecida por las instituciones de educación superior. Y en particular, cómo hacerlo teniendo en cuenta la opinión de su perceptor principal: el estudiante. La educación no deja de ser un servicio y, como tal, las instituciones educativas que lo ofrecen deben procurar satisfacer los deseos y necesidades de los usuarios a quienes va dirigido. Conocer la opinión de los alumnos, sobre el origen de la calidad de la educación superior que reciben, permite adoptar medidas en pos de este objetivo. Por otro lado, como cualquier otro usuario de un servicio, en este caso de un servicio educativo, el estudiante querrá disponer de información que le facilite la elección de un centro o unos estudios concretos, en base a sus propios intereses. Intereses por otra parte, probablemente distintos -o al menos no necesariamente concordantes- con los del resto de agentes o usuarios de la universidad (profesores, personal administrativo, empleadores, la sociedad en su conjunto, etc.).