La calidad de servicio desde el punto de vista de las personas con discapacidad intelectual: relaciones con su satisfacción y bienestar

Abstract

Service quality in centers for individuals with intellectual disability plays an important role in their satisfaction and well-being. However, the perspective of in- dividuals with intellectual disability has been relatively neglected in previous research studies. For this reason, the current study aims to analyze service quality (functional, relational, and tangibles) considering the point of view of individuals with intellectual disability, and its links to satisfaction with the center and subjective well-being. The sample was composed of 786 subjects with intellectual disability who were using different types of centers (day-care services, occupational services, and residential services) all of them affiliated with “Plena Inclusión”. Our findings showed that individuals with intellectual disability have a very positive perception of service quality and high levels of satisfaction and well-being. In addition, we observed that the tangible aspects predict significant variance of satisfaction with the center, but it is not able to predict well-being. By contrast, the quality of the interaction with professionals, especially in functional terms, related to both satisfaction and well-being experienced by individuals with intellectual disability./n

La calidad de servicio en centros para personas con discapacidad intelectual juega un papel fundamental en su satisfacción y bienestar. Sin embargo, la perspectiva de la persona con discapacidad intelectual apenas se ha tenido en cuenta en la investigación. Por ello, el presente trabajo tiene como objetivo analizar la calidad de servicio (funcional, relacional y aspectos tangibles) desde el punto de vista de las personas con discapacidad intelectual, y su relación con la satisfacción con el centro en cuestión y con el bienestar subjetivo. La muestra estaba formada por 786 personas con discapacidad intelectual que utilizaban diferentes tipos de centros (centros de día, centros ocupacionales y residencias) asociados en Plena Inclusión. Los resultados indicaron que las personas con discapacidad intelectual tienen una visión muy positiva de la calidad de servicio en los centros y muestran altos niveles de satisfacción y bienestar. Además, se observó que los aspectos tangibles (p.e., equipamiento) tienen un papel significativo en la predicción de la satisfacción con el centro pero no en la predicción del bienestar subjetivo. En cambio, la calidad de la interacción con los profesionales, especialmente la funcional, se relacionaba tanto con la satisfacción como con el bienestar subjetivo experimentado por las personas con discapacidad intelectual.