Resumen de tesis. Value perception and post-purchase behaviors of recurring customers: evidence in hedonic services with contractual and non-contractual linkage

Abstract

[ES]Los modelos de formación de la utilidad tienen la capacidad de predecir el beneficio que los consumidores perciben en diferentes bienes y servicios. Sin embargo, existen evidencias en diferentes sectores de la necesidad de explorar estos modelos para la creación de una oferta de valor que sea atractiva para los consumidores a lo largo del tiempo, y, al mismo tiempo, rentable para la empresa. La percepción de valor por el consumidor en productos de compra repetitiva, además de por otros factores, cambia a lo largo de los sucesivos momentos de interacción con la categoría de producto. El efecto de estas interacciones se ha considerado en las teorías de formación de hábitos y saciedad, las cuales explican como el nivel habitual de consumo y la saciedad influyen en la formación de utilidad. Con el objetivo de explorar cómo mantener una oferta de valor atractiva a lo largo del tiempo para diferentes segmentos de consumidores, esta tesis examina empíricamente el efecto no lineal de la formación de hábitos y saciedad sobre el valor percibido y los comportamientos poscompra de los clientes recurrentes en un contexto de servicios hedónicos. Se analiza cómo cambia la disposición a pagar respecto a alojamientos turísticos en función del nivel habitual de consumo y la saciedad en un contexto con relación no contractual. Una vez comprobado este efecto, se estudia cómo influye la saciedad sobre el valor percibido y los comportamientos poscompra a lo largo del tiempo en un contexto con relación contractual (servicios por suscripción). Los resultados obtenidos en los diferentes estudios realizados concluyen que la disposición a pagar de un consumidor cambia en función de su nivel habitual de consumo, mostrando un incremento en su disposición a pagar respecto a la anterior visita si se encuentra en fases de sensibilización con el servicio y una disminución en caso de habituación. A su vez, el efecto de la saciedad juega también un papel determinante en la formación de utilidad. Se concluye que los consumidores que experimentan saciedad muestran una menor disposición a pagar y, por tanto, una mayor sensibilidad a los precios. Además, se demuestra que, en modelos de pago por suscripción, esta variable tiene la capacidad de anticipar la decisión de no continuar la suscripción del servicio contratado. Esta tesis contribuye a la literatura previa aportando evidencias empíricas sobre la formación de utilidad en diferentes servicios de uso hedónico, aclarando respecto a la literatura anterior que un precio de referencia no siempre influye de forma lineal y positiva sobre la disposición a pagar. Segundo, amplía el conocimiento sobre cómo la saciedad influencia el valor percibido en servicios con alto riesgo y muestra como esta variable es capaz de anticipar comportamientos desleales, ya que estudiamos tanto la intención de cancelar la suscripción en el corto como en el largo plazo. Finalmente, consideramos que los resultados obtenidos tienen importantes implicaciones, siendo clave incorporar en el análisis del comportamiento del consumidor en productos de compra repetitiva estas dos variables de segmentación de los clientes, el nivel habitual de consumo y la saciedad. [EN]Utility formation models have the ability to predict the benefit that consumers perceive in different goods and services. However, there is evidence in several sectors of the necessity to explore these models for the development of a value offer that is attractive to consumers over time, while also being profitable for the company. The perceived value of consumers in repetitive consumption, along with other factors, undergoes changes over the successive moments of interaction with the product category. The effect of these successive purchases has been considered in habit formation and satiation theories, which explain how the habitual level of consumption and satiation influence utility formation. With the aim of exploring how to maintain an attractive value offer over time for different consumer segments, this dissertation empirically examines the non-linear effect of the habitual level of consumption and satiation formation on perceived value and post-purchase behaviors of repeat customers in a hedonic services context. The study analyzes how willingness to pay for tourism accommodations changes based on habitual level of consumption and satiation in a non-contractual relationship setting. Upon confirming this effect, the study further explores the influence of satiation on perceived value and post-purchase behaviors over time in a contractual relationship setting (subscription retailing sector). The results obtained from the various studies lead to the conclusion that a consumer's willingness to pay is subject to change based on their habitual level of consumption. Specifically, there is an increase in willingness to pay compared to the previous stay if they are in a sensitization phase with the service, and a decrease in the case of habituation. Additionally, the effect of satiation plays a determining role in utility formation. It is concluded that consumers who experience satiation exhibit a lower willingness to pay and, therefore, greater price sensitivity. In turn, it is demonstrated that in subscription retailing, this variable has the ability to anticipate the decision to cancel the contracted subscription. This thesis contributes to previous literature by providing empirical evidence on utility formation in different hedonic services, clarifying that the influence of a reference price on willingness to pay is not always linear and positive, unlike previous literature. Second, it broadens the understanding of how satiation influences perceived value in high-risk services. Furthermore, it demonstrates the capability of this variable to predict unloyalty behaviors, as we examine both short and long-term subscription cancellation. Finally, we consider that the results obtained have important managerial implications being of utmost importance to incorporate these two customer segmentation variables, habitual level of consumption and satiation, into the analysis of consumer behavior in repetitive purchase products.