The influence of website quality and star rating signals on booking intention. Analyzing the moderating effect of variety seeking

Abstract

[EN] Purpose– The purpose of this study is to analyze the influence of booking website (hotel or third-party) characteristics and hotel star-rating classification, as signals of quality, on travelers’ relationships with hotels or hotel chains, taking into account the moderating effectof travelers’ tendencies to seek variety. Design/methodology/approach– Totestthehypothesizedrelationships, structural equation modeling was performed. A multi-group analysis was also conducted to test the moderating effect of travelers’variety seeking. Findings– Both booking website quality and star rating improve customer satisfaction with specific experiences at hotels and behavioral intentions toward hotels. The results also show that travelers’ varietyseeking levels (low/high) exert a moderating effect on their overall relationships with hotels, and quality signals are morerelevantfor those whoareless inclined to seek variety in their travel experiences. Originality/value– This paper analyzes the importance of quality signals on travelers’ relationships with hotels in an electronic shopping environment. Furthermore, the influence of travelers’ variety-seeking in the hotel sector in particular is studied. For hotel managers, a better knowledge of this personality trait can help to apply successful segmentation strategies. [ES] Propósito– Este estudio analiza la influencia de las características del sitio web de reserva-web propia del hotel o de un tercero- y del número de estrellas del hotel, como señales de calidad, en la relación del cliente con el hotel o cadena, teniendo en cuenta el efecto moderador de la tendencia del viajero a buscar variedad. Diseño/metodología/enfoque– Para probar las hipótesis, se llevo a cabo un modelo de ecuaciones estructurales (SEM). También se realizó un análisis multi-grupo para probar el efecto moderador de la búsqueda de variedad del viajero. Resultados– Tanto la calidad del sitio web de reserva como las estrellas favorecen la satisfacción del cliente con la experiencia concreta en el hotel y, finalmente, las intenciones de comportamiento hacia el hotel. Además, el análisis muestra que el nivel de búsqueda de variedad del viajero (bajo/alto) ejerce un efecto moderador en su relación global con el hotel y que las señales parecen ser mas relevantes para los individuos con menor tendencia a buscar variedad en sus experiencias de viaje. Originalidad/valor– Este trabajo analiza la importancia de las señales de calidad en la relación de los viajeros con los hoteles en un entorno de compra electrónica. Además, se estudia la influencia de la búsqueda de variedad de los viajeros en el sector hotelero en particular. Un mejor conocimiento de este rasgo de la personalidad puede ayudar a los gerentes de hotel a aplicar estrategias de segmentación exitosas.