Calidad percibida del servicio en la cadena de aprovisionamiento en la industria turística

Abstract

[ES] Este trabajo contribuye a relacionar las áreas de la gestión de la calidad del servicio y la gestión de la cadena de aprovisionamiento. Más concretamente, permite comprender mejor cómo la gestión de la calidad del servicio puede ayudar a describir, explicar y predecir los resultados en la cadena de aprovisionamiento. Se analizan qué factores son importantes considerar en la calidad percibida del servicio de la cadena de aprovisionamiento y cómo influyen éstos en la futura relación comprador-proveedor. Para ello, se desarrolla y verifica un modelo incorporando constructos tales como desempeño del servicio, calidad del servicio percibida, satisfacción y lealtad. La literatura aporta trabajos de estos constructor en la relación empresa-cliente final y comprador-vendedor en empresas manufactureras, pero existe una laguna en la relación entre miembros de de la cadena de aprovisionamiento en empresas de servicios. Por ello, el modelo fue verificado con 908 evaluaciones que realizaron los gerentes de establecimientos hoteleros sobre la calidad percibida del servicio del proveedor. El análisis de los datos soporta el modelo conceptual donde la satisfacción y la lealtad de los gerentes de los hoteles al proveedor está muy influenciada por la calidad del servicio que recibe de éste.

[EN]This work helps to connect the areas of management of service quality and management of the supply chain. More specifically, it allows management to better understand how the quality of service can help describe, explain and predict the results in the supply chain. Determine which factors are important to consider the perceived quality of service supply chain and how they affect the future buyer-supplier relationship. To do this, develops and verifies a model incorporating constructs such as service performance, perceived service quality, satisfaction and loyalty. The literature provides works of these builder in the final customer-company relationship and buyer-seller manufacturers, but there is a gap in the relationship between members of the supply chain in service industries. Therefore, the model was verified with 908 managers conducted evaluations of hotels on the perceived quality of the service provider. The data analysis supports the conceptual model where satisfaction and loyalty of the managers of the hotels to the provider is strongly influenced by the quality of service you receive from it.