Flow in eBank Satisfaction Measure

Abstract

[EN] We know from the literature and from experience that consumers combine utilitarian perceptions, emotions, non-logic and symbolic features to produce attitudes, affective states and ultimately, behaviour. This reasoning is valid for the Internet as well. In this work we take a hybrid approach, using several models (Technology Acceptance Model, Flow Model and Personalization Concepts) from the fields of Marketing, Psychology and Information Systems, in order to give a wider description of the eBank consumer behaviour. Flow is proposed as a possible metric of the consumer experience online, and the estimated model shows that this construct is a major determinant of satisfaction (measured as a cognitive state), positive affects and exploratory behaviour (measured as research behaviour regarding unplanned information and unplanned contracts), even in a goal-directed activity like banking. The adaptive personalization has shown to be a relevant determinant of the flow state. A specific scale has been developed and applied to an online survey at a major Portuguese online bank. Seven hundred and fifty-four valid observations have been collected and the estimated structural equation model affords an integrated perspective of perceptions and provides relevant information for cluster procedures.

[ES] Sabemos por la literatura y de la experiencia que los consumidores combinan la percepción utilitaria, las emociones, no la lógica simbólica y las características para producir actitudes, estados afectivos y, en definitiva, el comportamiento. Este razonamiento es válido para el Internet también. En este trabajo tomamos un enfoque híbrido, utilizando varios modelos (Technology Acceptance Model, modelo de flujo y conceptos de personalización) de los campos de Marketing, Psicología y Sistemas de Información, con el fin de dar una descripción más amplia del comportamiento de los consumidores eBank. El caudal se propone como una métrica posible de la experiencia online de los consumidores, y muestra el modelo estima que esta construcción es un factor determinante de la satisfacción (medido como un estado cognitivo), efectos positivos y la conducta exploratoria (medida como la investigación sobre el comportamiento respecto a la información no planificados y no planificados contratos), incluso en una actividad dirigida a objetivos como la banca. La personalización de adaptación ha demostrado ser un factor determinante pertinentes del estado de flujo. Una escala se ha desarrollado y aplicado a una encuesta en línea en un banco portugués online más importantes. Setecientos cincuenta y cuatro observaciones válidas se han recogido y el modelo estimado de ecuaciones estructurales se obtiene una perspectiva integrada de las percepciones y proporciona información relevante para los procedimientos de clúster.