Loyalty by corporate banking customers

Abstract

[ES]Desarrollamos un modelo para analizar las relaciones entre la calidad de servicio percibida, la satisfacción del cliente, la lealtad y la intención de aumentar la utilización de los servicios bancarios de medio y grandes clientes de banca corporativa. Sugerimos que la calidad del servicio percibida tendrá un efecto positivo indirecto en la lealtad bancaria a través de la satisfacción del cliente, la calidad percibida del servicio tendrá un efecto positivo en la lealtad del banco; la satisfacción del cliente tendrá un efecto positivo directo sobre la lealtad del banco, y la lealtad banco tendrá un efecto directo efecto positivo en la intención de aumentar la utilización de la banca los servicios. Después de la validación de las escalas de medición, las hipótesis se contrastan a través estructurales modelización de la ecuación (SEM).

[EN]We develop a model to analyse the relations between perceived service quality, customer satisfaction, loyalty and intention to increase utilization of banking services by medium/large corporate banking customers. We suggest that perceived service quality will have a positive indirect effect on bank loyalty via customer satisfaction; perceived service quality will have a positive effect on bank loyalty; customer satisfaction will have a direct positive effect on bank loyalty; and bank loyalty will have a direct positive effect on intention to increase utilization of banking services. After validation of the measurement scales, the hypotheses are contrasted through Structural Equation Modelling (SEM).