Información, comunicación y trato en un servicio de urgencias: evaluación mediante una encuesta de opinión

Abstract

[SPA] Objetivo

Conocer aspectos concretos acerca de la información y la comunicación con los usuarios de los servicios de urgencias hospitalarias y el trato recibido en ellos a través de una encuesta telefónica. Métodos

Estudio prospectivo en 2 servicios de urgencias hospitalarias de Salamanca. Se incluyeron en el estudio 400 pacientes (edad media 56,4 ± 20,5 años; 58,4% mujeres). Se realizó una encuesta telefónica con 19 ítems. Doce de ellos recogían las respuestas en escala tipo Likert, con puntuaciones de 1 (muy mal) a 5 (muy bien). El resto permitían responder «sí» o «no». Resultados

El 86% de los pacientes evaluaron positivamente el trato recibido por los profesionales en general, el 92% el respeto mostrado, el 87% el trato de los médicos y el 71% el trato recibido por enfermería. El 27,5% no recuerda haber recibido información del personal del punto azul (profesionales especialmente capacitados para dar información). Se encontró significación estadística (p = 0,045) en relación a la amabilidad y respeto mostrado por enfermería. La mayoría de los pacientes que fueron ingresados en el área de observación del servicio de urgencias no fueron informados sobre los horarios de visita (p = 0,003). Conclusiones

La percepción del trato recibido por los pacientes es buena, mientras que en relación a la información y comunicación es ostensiblemente mejorable y podría ser evaluada utilizando la encuesta que proponemos, ya que permite detectar y utilizar los puntos débiles de estos aspectos de la asistencia sanitaria como lanzaderas de las iniciativas de implementación.