Calidad en el sector aeronáutico

Abstract

[ES]Este capítulo tiene como objetivo analizar el concepto y evolución de la calidad en relación al sector aeronáutico (en concreto en su aplicación en aeropuertos). El capítulo también profundiza en el rol fundamental de la satisfacción en el enfoque integral de la calidad. Analizando conceptos como la calidad total y la búsqueda de la excelencia, se describe los mecanismos que los aeropuertos utilizan para alcanzar altos grados de satisfacción de todos los clientes. En este capítulo se debate que la calidad absoluta es inalcanzable, es un proceso continuo de mejora, y de igual modo, la satisfacción es el resultado de un proceso cognitivo y evolutivo de los agentes (cualquier tipo de cliente) que interactúan en los aeropuertos. La satisfacción varía según la percepción de la calidad y las expectativas de los agentes. Por tanto, es necesario establecer medidas fiables y comparables de calidad y satisfacción para los aeropuertos. Seguidamente, se señala el carácter multidimensional y de ambos conceptos, en la que la excelencia resulta un camino por recorrer y una fuente de ventajas competitivas sostenibles.