Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty – A Framework Analysis

Abstract

[ES] Se desarrolla un modelo para demostrar que la lealtad es una consecuencia del servicio de calidad y satisfacción del cliente. Se ha desarrollado una escala que se aplica a una encuesta a dos niveles de farmacias portuguesas: rural (sin competencia) y las farmacias urbanas (con cierto grado de competencia). Se usa un modelo de ecuación estructural para demostrar que la mayor competencia (farmacias urbanas) posee una menor lealtad, y una mayor dependencia en el servicio (alto consumo de los productos en las farmacias) hacen ser más leal.

[EN]We develop a model to demonstrate that loyalty is a consequence of service quality and customer satisfaction. A specific scale has been developed and applied to a survey at a two level of Portuguese pharmacies: rural (with no competition) and urban pharmacies (with some competition). Using a structural equation modelling methodology we demonstrate that the more competition (urban pharmacies) less loyalty, the more dependent with the service (high consume in product pharmacies) the more loyal.