[ES]
Se desarrolla un modelo para demostrar que la lealtad es una consecuencia del
servicio de calidad y satisfacción del cliente. Se ha desarrollado una escala
que se aplica a una encuesta a dos niveles de farmacias portuguesas: rural (sin
competencia) y las farmacias urbanas (con cierto grado de competencia). Se usa un modelo de ecuación estructural para demostrar que la mayor competencia (farmacias urbanas) posee una menor lealtad, y una mayor dependencia en el servicio (alto consumo de los productos en las farmacias) hacen ser más leal.
[EN]We develop a model to demonstrate that loyalty is a consequence of
service quality and customer satisfaction. A specific scale has been developed
and applied to a survey at a two level of Portuguese pharmacies: rural (with no
competition) and urban pharmacies (with some competition). Using a structural
equation modelling methodology we demonstrate that the more competition
(urban pharmacies) less loyalty, the more dependent with the service (high
consume in product pharmacies) the more loyal.
