El efecto moderador de la complejidad del servicio en la lealtad del cliente

Abstract

[ES] Este trabajo tiene por objeto identificar la influencia de las variables dependencia y confianza sobre la lealtad generada por clientes de servicios profesionales. El modelo propuesto refleja las variables que se consideran de influencia directa en los niveles de lealtad, y como éstas a su vez son moderadas por otras variables como el tipo de servicio y como en este proceso existen variables mediadoras, como la empatía que repercuten indirectamente sobre la lealtad. El modelo se contrasta con el caso de los servicios dentales y de peluquerías.

[EN]This paper aims to identify the influence of variables dependent on loyalty and trust generated by customers of professional services. The proposed model reflects the variables that are considered direct influence on the levels of loyalty, and how these in turn are moderated by other variables such as type of service and how this process there are mediating variables, such as empathy that impact indirectly on loyalty. The model is contrasted with the case of hair salons and dental services.