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Título
El efecto moderador de la complejidad del servicio en la lealtad del cliente
Autor(es)
Materia
Lealtad
Loyalty
Marketing
Marketing relacional
Relationship marketing
Clasificación UNESCO
53 Ciencias económicas
Fecha de publicación
2005
Editor
Universidad de Salamanca (España). Facultad de Economía y Empresa
Citación
Vergara Adana, A. y Camarero Izquierdo, C. (2005). El efecto moderador de la complejidad del servicio en la lealtad del cliente.Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas, 04/05. Consultado el 20 de enero de 2010, desde http://www.eco.uva.es/empresa/uploads/dt_04_05.pdf
Resumen
[ES] Este trabajo tiene por objeto identificar la influencia de las variables dependencia y confianza sobre la lealtad generada por clientes de servicios profesionales. El modelo propuesto refleja las variables que se consideran de influencia directa en los niveles de lealtad, y como éstas a su vez son moderadas por otras variables como el tipo de servicio y como en este proceso existen variables mediadoras, como la empatía que repercuten indirectamente sobre la lealtad. El modelo se contrasta con el caso de los servicios dentales y de peluquerías. [EN]This paper aims to identify the influence of variables dependent on loyalty and trust generated by customers of professional services. The proposed model reflects the variables that are considered direct influence on the levels of loyalty, and how these in turn are moderated by other variables such as type of service and how this process there are mediating variables, such as empathy that impact indirectly on loyalty. The model is contrasted with the case of hair salons and dental services.
Descripción
Documento de Trabajo 04/05 perteneciente a la colección de documentos de trabajo "Nuevas Tendencias en Dirección de Empresas", dentro del Máster en Investigación en Economía y Empresa.
URI
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