Efectos derivados de la puesta en práctica del marketing de relaciones en los servicios profesionales

Abstract

[ES]El objetivo del presente trabajo es identificar la influencia sobre el consumidor y sobre el resultado empresarial de dos dimensiones básicas de los servicios profesionales: la dimensión formal o calidad del servicio prestado y la dimensión informal o interacción personal con el cliente. Sobre la base teórica del marketing de relaciones, se analiza cómo influyen los aspectos formales e informales del servicio en el proceso de mantener e intensificar las relaciones con el cliente. Para ello se analiza el impacto de estas dimensiones sobre la percepción en términos de satisfacción, confianza o intención futura de compra. El contraste empírico de las hipótesis propuestas se ha llevado a cabo en el ámbito de las relaciones entre consultorios odontológicos y sus clientes utilizando información suministrada por ambas partes.

[EN]The aim of this study is to identify the influence on the consumer and the business result of two basic dimensions of professional services: the formal or quality of service and the size of informal personal interaction with the customer. On the theoretical basis of relationship marketing, analyzing how they influence the formal and informal service in the process of maintaining and enhancing customer relationships. We examine the impact of these dimensions on the perception in terms of satisfaction, trust or future intention to purchase. The empirical model of the hypotheses was carried out in the field of relations between dental offices and their clients using information provided by both parties.